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此前我们讲过初创企业如何吸引客户的策略，这次讲如何长期留住客户的策略。 当客户用过你的产品或服务后就离开的话，你在两方面吃了大亏。 一是毁掉了你生意的第一印象，这对很多类别的企业来说都很重要，因为总是有成千上万同类企业在争夺客户的注意力。 二是伤害了你生意此前付费或经营投入获取的收入，客户继续在才能产生收入，否则投入太贵产出太少无法支持下去。 客户流失英文上称为churn，怎么能防止流失、留住客户的策略被称为retention or stickiness strategies。 怎么能长期留住客户呢？ 玩过电子游戏的人都知道，你在一个游戏上花的时间越多，你的累积就越多，比如铠甲、武器、角色皮肤等等，这种状态被著名的投资人Julian Shapiro称为state，认为这是企业最有效的保留客户策略，就是让客户一直累积其中。 心理学上称为沉没成本谬误。指的是人们在决定是否去继续做一件事情的时候，不仅是看这件事情对自己有没有好处，还要看过去是不是投入了很多时间、金钱和精力。 这种state状态迫使客户坚持用下去，因为： 给客户打造state状态不是个新概念，信用卡奖励、飞机计划积分这些都是，你花了钱累积了积分，转换成奖励，客户就通过不断投入的状态有了更多的动力，就不太可能会跑到竞争对手那里。 这就是为什么eBay和Craigslist现在看起来用户体验那么差、做得那么老土、一直没有创新，人们就算多么不喜欢他们，但没有一家初创公司能够成功推翻他们。 你越是把留住客户的策略嵌入到你的产品中，用户就越可能会留下来。 这里讲的每个策略不是都适合于每个企业，要看你的企业和哪一种最相应，然后优先考虑。 当然对于任何公司，很少真正能一直保留住客户，除非利用科学或知识产权的优势，竞争对手根本无法复制。对于大多数企业来说，要尽力长期保持创新和文化相关性的同时，最大程度提高客户粘性。 每个公司都要有一个客户保留策略，除非你是造火箭或做新冠疫苗这类技术突破的公司。 1/⚡ 累积不可转让的声誉 如果你作为一个ebay卖家，已经有了1万多个反馈和好的评级，你就不会想要离开，因为这种声誉太有价值了，能取得买家的信任，能产生巨大的收入提升。 而留下来更大的粘性在于，你的卖家声誉无法转到另一个售货平台上。这种不能转让的声誉粘性适用于所有市场类的生意。Yelp、Airbnb、Etsy和阿里巴巴都靠这种技术留住用户，从而实现垄断。 这就是为什么他们一直用尽办法想要你留下评论、提供反馈意见。 如果ebay想要更有粘性，可以在搜索结果中优先考虑评级较高的卖家，帮他们赚更多，这会让最好的卖家离开或放弃这种优势的难度变得更大。 2/⚡ 累积不可转移的观众 当一个YouTuber有了100万订阅观众的时候，不会想要转移到另一个社交平台，因为其积累了大批不能转移的观众。 你在YouTube上积累的观众越多，越容易形成势头，病毒性传播，这就是富者恒富。这种势头的存在，很难说服一个顶级的YouTuber离开去到另一个社交网络。 这种策略在所有社交媒体上都存在，小红书、Twitch、Instagram和推特等等。 也有有例外的，通讯软件Substack允许客户导出他们的订阅者的电子邮件，也就是说，如果有做得比Substack好的产品，其留住客户的能力变得差很多。（很多类似Substack的企业愿意做这种道德上的选择，让用户有更多选择的自由，值得尊敬。某种程度上说，这种企业精神会吸引大批忠实的客户。） 3/⚡ 创建不可转移的数据 收集直接数据的企业如今越来越多，比如客户支持软件（Zendesk）和聊天应用程序（Slack），都以数据的形式积累了企业的state状态。如果这些数据对于企业和员工寻找内容或形成战略来说至关重要，那客户就会被牢牢绑定在这个产品上。 尤其是存在下面两种情况： 一是这些信息不能转移出去（这很可能会惹恼客户）； 二是重要的专有的分析数据是在服务过程中累积的，没有其他工具可以分析这些数据。（比如Salesforce专门的销售人员业绩分析）。分析结果不能转移出去，也属于数据不可转移的情况。 4/⚡ 把联系人整合在一个社交圈子里 比如说，你花了好几年把你关心的每个人加在微信或Facebook上，或者花了十年时间在LinkedIn上建立你的职业网络，即便这些平台允许你把联系人信息输出到竞争对手那里，你要去说服那些联系人和你一起转到新平台也是不切实际的。 如果你在新平台没有其他联系人，那你就没有人可以联系。 这种策略就是让用户在你的产品或服务中建立了社交圈子，并使用其相互交流，他们就不太可能离开，去到另一个平台。 只有很罕见的情况出现，新的社交平台有巨大的公关能力和文化尾流推动下，能出现在更广泛的受众前面，有可能克服这个问题。 5/⚡ 确保市场的独占性 如果某个社交网络是著名创作者发布内容的唯一地方，那么这些创作者的粉丝就只能使用这个平台，这就是为什么Spotify向Joe Rogan和其他名人支付了数百万美元的独家代理权。 如果eBay是唯一有某类产品卖家和买家最多的地方，那想要买这类产品的购物者一定会先访问eBay。这就是供应排他性的力量，和市场密切相关。 最好的排他性是长期的、不可剥夺的，比如ESPN与UFC的多年协议，如果排他性是短期的，那你的保留率也是短期的。 6/⚡ 创建嵌入式的基础设施 ⚡ 创建嵌入式的基础设施，让你的基础设施或工具有粘性。比如客户要花几周时间在你提供的工具设施上建了自己的东西，没有能力转移到其他地方，就会锁定在你这里。比如建站、设计等。 7/⚡ 处理客户敏感事物 如果一个公司能够成功处理好你的敏感物品，比如钱、收藏品，时间越久，企业对你越有吸引力。即便出现更好的竞争者，其好处不太可能足够大到可以超过那种来之不易的信任关系。 这同样适合于律师事务所和会计师，你信任他们不会搞砸你的敏感事物。 这就是为什么很多平庸的传统公司能够存活这么久，因为客户不敢换。